Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался норвежский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие — добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

«Сегодня у нас минус двенадцать» — с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. «Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня — «ситуация ПП» (полный п…..)

Профессиональное название этого явления -«овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера — даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» — это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП — это все же не обычный «овербукинг». А скорее — взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. «Минуса» не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а, главное, отказ отелей-партнеров принять «переселенцев» — по причине отсутствия у них свободных номеров — приводят к «взрыву». И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями — причем для обеих сторон. Пережить эту «жесткую гостиничную посадку» суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры — те, кто впервые сталкиваются с этим явлением — долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница — от безысходности — может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц— или фитнес-зале гостиницы — на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличие имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.

Как правило, такие условия ждут постояльцев не более одной ночи. И сопровождаются щедрыми денежными компенсациями и подарками со стороны гостиниц. Но впечатление полностью испорчено.

В «Гельвеции» в последние годы «ситуации ПП» не случаются. Мы научены многолетним горьким опытом. И всячески пытаемся не искушать судьбу — не доводить до того самого ПП.

Но избежать рядового «овербукинга» не удастся никакой гостинице. «Минуса» неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя — на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания.

Овербукинг крайне неприятен — прежде всего эмоционально. В отличие от ситуации ПП он обычно заканчивается мирно, без «финансовых кровопролитий» для гостиницы. Постояльцам предлагают переселение в другой отель — как правило более высокой категории. И с небольшим презентом от «виновника».

Мгновенный эмоциональный всплеск гостей обычно сопровождается руганью и слезами. Зачастую в администраторов летят различные предметы — головные уборы, ручки, бутылки, сумки, зонты, костыли и трости.

Однажды у пожилой дамы из Израиля в эмоциональном порыве вылетел зубной протез. Окончательно расстроившись, гостья резким движением стянула с себя парик. И швырнула его в обескураженного администратора.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. «Какая прекрасная и сговорчивая дама»,— с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас. «И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала», — с ужасом рассказывала менеджер. «Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать.» Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

«Каков план действия? Что с вулканом и авиарейсами на сегодня? Какие варианты решения проблемы?» — спросил я у менеджера в ответ.

«Предлагаю переселить французскую группу», — предложила менеджер. «Она меньше, чем немецкая. И искать под нее номера в других гостиницах гораздо проще. А немцев оставим у нас», — предложила менеджер. Так решили и поступить. И продолжили активно искать номера для французов.

Почти два часа упорных поисков внезапно дали результат. Небольшой отель в промзоне — далеко от центра города — был готов принять всю группу. Отделу бронирования ничего не оставалось делать, как резервировать номера. И ждать гостей.

«Даже не предлагайте ничего другого. Мы никуда не поедем», — едва скрывая гнев сообщил администратору турлидер-француз. «Мы бронировали ваш отель год назад. И нам наплевать на вулкан, белые ночи, овербукинг. И ваши идиотские компенсации. Мы никуда не поедем».

Французы расселись на ресепшн, принялись спорить и громко обсуждать ситуацию.

«Немцы приехали»,— сообщил сотрудник охраны. Менеджер с подносчиками багажа вмиг направились в автобус с охапкой индивидуальных конвертов с ключами. Было решено раздать немцам ключи прямо в автобусе. И проводить их прямиком в номера — чтобы не раздражать французов.

«Почему вы селите их, а не нас? У вас же нет свободных номеров. А они приехали позже нас?»,— возмущался дотошный турлидер, увидев в окно группу туристов с чемоданами и ключами. Начался полный хаос.

Турлидер выбежал во дворик отеля — прямиком к немцам. И начал что-то живо обсуждать с прибывшими туристами. Остальные французы кинулись к нему на подмогу. «Сейчас будут брать Рейхстаг»,— с пронеслось в голове.

Перепуганные немцы, встретив толпу разгневанных французов, с ужасом похватали у подносчиков свои сумки. И рванули в номера.

«У вас коррупция. Все берут взятки — даже за поселение в гостиницу. И сплошной национализм», — гневно кричал турлидер. «Вы ненавидите французов. И селите только немцев, потому что вы — швейцарцы» («Гельвеция» — латинское наименование Швейцарии).

Группа продолжала бастовать. Французы отказывались от напитков, еды, подарков. И продолжали ждать и надеяться на поселение. Но номеров так и не появилось — в тот день никто кроме немцев больше не заезжал.

К концу дня, устав от ожидания, французы начали обсуждать условия «перемирия». Оно включало полное возмещение оплаты за проживание в Гельвеции, бесплатный автобус с гидом ‪на четыре дня‬ пребывания туристов в Санкт-Петербурге, бесплатный ужин в «Гельвеции» для всей группы, бесплатный трансфер в новый отель. И в аэропорт — в последний день.

Уставшие туристы молча погрузились в микроавтобус. Менеджер по работе с гостями, предварительно положив несколько бутылок с шампанским в автобус, отправилась с группой в новый отель.

«Я едва осталась жива», — возбужденно рассказывала менеджер по возвращении в «Гельвецию». «Всю дорогу я щебетала как могла — рассказывала иностранцам о стране и россиянах. И развлекала их как могла — буквально выворачивалась шкуркой наизнанку. Но как только город закончился и пошла промзона — французы перестали разговаривать. И замолчали, хмуро поглядывая по сторонам».

Менеджер рассказала, что по прибытии в новую гостиницу туристы отказывались даже выходить из автобуса. А затем хором начали ругаться матом — на нее и на всех вокруг. «Я поселила гостей в отель, вежливо попрощалась. И сообщила иностранцам, что бесплатный микроавтобус продолжает ждать их у отеля, подтвердила время экскурсии на завтра. Вручила несколько бутылок шампанского. И спешно удалилась.»

Едва девушка подошла к такси, как услышала позади — буквально в сантиметрах от себя — звон разбившегося стекла. Турлидер в гневе швырнул девушке вслед одну из подаренных бутылкок шампанского.
«Это — не овербукинг. Это — полный п…..!», — в растерянности резюмировала менеджер. С тех пор экстремальный овербукинг именуется у нас просто. Ситуация ПП.