Все для малышей блоги

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался норвежский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие — добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

«Сегодня у нас минус двенадцать» — с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. «Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня — «ситуация ПП» (полный п…..)

Профессиональное название этого явления -«овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера — даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» — это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП — это все же не обычный «овербукинг». А скорее — взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. «Минуса» не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а, главное, отказ отелей-партнеров принять «переселенцев» — по причине отсутствия у них свободных номеров — приводят к «взрыву». И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями — причем для обеих сторон. Пережить эту «жесткую гостиничную посадку» суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры — те, кто впервые сталкиваются с этим явлением — долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница — от безысходности — может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц— или фитнес-зале гостиницы — на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличие имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.

Как правило, такие условия ждут постояльцев не более одной ночи. И сопровождаются щедрыми денежными компенсациями и подарками со стороны гостиниц. Но впечатление полностью испорчено.

В «Гельвеции» в последние годы «ситуации ПП» не случаются. Мы научены многолетним горьким опытом. И всячески пытаемся не искушать судьбу — не доводить до того самого ПП.

Но избежать рядового «овербукинга» не удастся никакой гостинице. «Минуса» неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя — на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания.

Овербукинг крайне неприятен — прежде всего эмоционально. В отличие от ситуации ПП он обычно заканчивается мирно, без «финансовых кровопролитий» для гостиницы. Постояльцам предлагают переселение в другой отель — как правило более высокой категории. И с небольшим презентом от «виновника».

Мгновенный эмоциональный всплеск гостей обычно сопровождается руганью и слезами. Зачастую в администраторов летят различные предметы — головные уборы, ручки, бутылки, сумки, зонты, костыли и трости.

Однажды у пожилой дамы из Израиля в эмоциональном порыве вылетел зубной протез. Окончательно расстроившись, гостья резким движением стянула с себя парик. И швырнула его в обескураженного администратора.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. «Какая прекрасная и сговорчивая дама»,— с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас. «И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала», — с ужасом рассказывала менеджер. «Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать.» Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

«Каков план действия? Что с вулканом и авиарейсами на сегодня? Какие варианты решения проблемы?» — спросил я у менеджера в ответ.

«Предлагаю переселить французскую группу», — предложила менеджер. «Она меньше, чем немецкая. И искать под нее номера в других гостиницах гораздо проще. А немцев оставим у нас», — предложила менеджер. Так решили и поступить. И продолжили активно искать номера для французов.

Почти два часа упорных поисков внезапно дали результат. Небольшой отель в промзоне — далеко от центра города — был готов принять всю группу. Отделу бронирования ничего не оставалось делать, как резервировать номера. И ждать гостей.

«Даже не предлагайте ничего другого. Мы никуда не поедем», — едва скрывая гнев сообщил администратору турлидер-француз. «Мы бронировали ваш отель год назад. И нам наплевать на вулкан, белые ночи, овербукинг. И ваши идиотские компенсации. Мы никуда не поедем».

Французы расселись на ресепшн, принялись спорить и громко обсуждать ситуацию.

«Немцы приехали»,— сообщил сотрудник охраны. Менеджер с подносчиками багажа вмиг направились в автобус с охапкой индивидуальных конвертов с ключами. Было решено раздать немцам ключи прямо в автобусе. И проводить их прямиком в номера — чтобы не раздражать французов.

«Почему вы селите их, а не нас? У вас же нет свободных номеров. А они приехали позже нас?»,— возмущался дотошный турлидер, увидев в окно группу туристов с чемоданами и ключами. Начался полный хаос.

Турлидер выбежал во дворик отеля — прямиком к немцам. И начал что-то живо обсуждать с прибывшими туристами. Остальные французы кинулись к нему на подмогу. «Сейчас будут брать Рейхстаг»,— с пронеслось в голове.

Перепуганные немцы, встретив толпу разгневанных французов, с ужасом похватали у подносчиков свои сумки. И рванули в номера.

«У вас коррупция. Все берут взятки — даже за поселение в гостиницу. И сплошной национализм», — гневно кричал турлидер. «Вы ненавидите французов. И селите только немцев, потому что вы — швейцарцы» («Гельвеция» — латинское наименование Швейцарии).

Группа продолжала бастовать. Французы отказывались от напитков, еды, подарков. И продолжали ждать и надеяться на поселение. Но номеров так и не появилось — в тот день никто кроме немцев больше не заезжал.

К концу дня, устав от ожидания, французы начали обсуждать условия «перемирия». Оно включало полное возмещение оплаты за проживание в Гельвеции, бесплатный автобус с гидом ‪на четыре дня‬ пребывания туристов в Санкт-Петербурге, бесплатный ужин в «Гельвеции» для всей группы, бесплатный трансфер в новый отель. И в аэропорт — в последний день.

Уставшие туристы молча погрузились в микроавтобус. Менеджер по работе с гостями, предварительно положив несколько бутылок с шампанским в автобус, отправилась с группой в новый отель.

«Я едва осталась жива», — возбужденно рассказывала менеджер по возвращении в «Гельвецию». «Всю дорогу я щебетала как могла — рассказывала иностранцам о стране и россиянах. И развлекала их как могла — буквально выворачивалась шкуркой наизнанку. Но как только город закончился и пошла промзона — французы перестали разговаривать. И замолчали, хмуро поглядывая по сторонам».

Менеджер рассказала, что по прибытии в новую гостиницу туристы отказывались даже выходить из автобуса. А затем хором начали ругаться матом — на нее и на всех вокруг. «Я поселила гостей в отель, вежливо попрощалась. И сообщила иностранцам, что бесплатный микроавтобус продолжает ждать их у отеля, подтвердила время экскурсии на завтра. Вручила несколько бутылок шампанского. И спешно удалилась.»

Едва девушка подошла к такси, как услышала позади — буквально в сантиметрах от себя — звон разбившегося стекла. Турлидер в гневе швырнул девушке вслед одну из подаренных бутылкок шампанского.
«Это — не овербукинг. Это — полный п…..!», — в растерянности резюмировала менеджер. С тех пор экстремальный овербукинг именуется у нас просто. Ситуация ПП.


Источник: http://echo.msk.ru/blog/yunis/



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Изделия из кожи - поговорим о терминах / Вики и блоги Свадебный замок мастер



Все для малышей блоги

Поделки с детьми - Сайт для мам малышей

Все для малышей блоги

Алиэкспресс на русском языке: всё про официальный

Все для малышей блоги

Лучшие познавательные и развивающие

Все для малышей блоги

Наши товары Интернет-магазин

Все для малышей блоги

Юнис Теймурханлы Блоги Эхо Москвы

Все для малышей блоги

Блог - Все что мы делаем своими руками (самоделки) - Карповая

Все для малышей блоги

Более 25 прекрасных идей на тему «Детские Поделки» на

Все для малышей блоги

Вырезаем из бумаги снежинки (почти 200 шаблонов)

Все для малышей блоги

Детское творчество, поделки своими руками - Ребенок 3 лет

Все для малышей блоги

Дорожки между грядками, или комфортный уход за огородом видео

Все для малышей блоги

Из нержавеющей стали - m



ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ